5 stratégies de marketing télécoms réussies (infographie)

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La grande majorité des consommateurs et des entreprises utilisent des produits de télécommunications tous les jours, et c'est pourquoi créer des stratégies de marketing qui capitalisent sur ce fait est une question de survie. Tenez compte de la pénétration du marché des téléphones portables et des smartphones en particulier:

Compte tenu de l'utilisation croissante, voire de la dépendance, des services de télécommunications, les publics cibles de ces entreprises sont vastes et très diversifiés. Ainsi, les entreprises de télécommunications sont chargées de créer des stratégies de marketing qui attirent de nombreux consommateurs potentiels et résolvent une pléthore de défis.

Voici quelques types de stratégies marketing éprouvées qui ont fait le succès des télécommunications:

Consultez notre guide imprimable ici:

Marketing analytique: comment Turkcell a réduit son cycle de vente de quelques semaines à quelques jours

Il existe un nombre énorme de solutions que les entreprises de télécommunications peuvent fournir, mais la plupart des clients ne sont intéressés que par quelques-uns. Le marketing analytique consiste à utiliser les données des clients pour identifier les consommateurs qui bénéficieront le plus probablement de quels produits.. Cela implique d'utiliser les informations des consommateurs pour créer des microsecteurs ou des personas qui décrivent des ensembles de clients plus petits plutôt que des détails à grande échelle. Cela comprend également la détection de comportements spécifiques qui incitent à une nouvelle offre de produits, comme suggérer un plan de données international à un client qui envoie fréquemment des SMS à des amis dans d'autres pays.

La première étape pour tirer parti du marketing analytique consiste à recueillir des données. Les entreprises doivent trouver un équilibre entre l'obtention d'informations complètes et de haute qualité et le maintien de la confiance avec le consommateur.

Avec les capacités croissantes de l'exploration de données, les consommateurs sont devenus protecteurs de leurs informations personnelles. Des pratiques louches comme l'obtention et l'utilisation de données sans en informer le client, ou la vente et l'achat d'informations provenant de sources tierces ont laissé les consommateurs marqués et méfiants.

Ironiquement, les consommateurs deviennent également frustrés lorsqu'ils perçoivent les entreprises comme n'ayant pas une bonne compréhension de leurs besoins ou n'offrent pas des produits aléatoires plutôt que des produits pertinents. Cette dynamique complexe signifie que les entreprises de télécommunications doivent collecter des informations de haute qualité, mais les utiliser de manière responsable et transparente.

Une campagne de marketing de 2011 réalisée par Turkcell, un fournisseur de téléphones portables basé à Istanbul, a démontré l'utilisation réussie des données des consommateurs. La société a commencé à examiner les données des clients en temps réel, ce qui leur a permis de mieux identifier les besoins des individus à ce moment-là. En conséquence, ils ont pu raccourcir leur cycle de commercialisation de plusieurs semaines à plusieurs jours et augmenter les revenus de 15 millions de dollars cette année-là, selon une stratégie et un rapport de PwC.

Turkcell a réussi cela il y a près d'une décennie! Mais raccourcir les cycles de vente est un objectif intemporel et que chaque organisation devrait poursuivre.

Expérience client: comment une compagnie de téléphone de Hong Kong a réduit de 47% les plaintes des clients à revenus élevés

L’un des plus grands obstacles que les services de marketing des télécommunications doivent surmonter est la réputation de l’industrie pour son service à la clientèle et son expérience utilisateur médiocres. Un sondage de 2015 a révélé que les répondants estimaient que les entreprises de communication pires défaillances du service client que toute autre industrie.

Repères de satisfaction client pour les secteurs du l'industrie des télécommunications figure parmi les moins bien notées, les fournisseurs de services Internet et les services de télévision par abonnement obtenant 62 points dans le rapport 2018 de l'indice de satisfaction de la clientèle américaine.

Surmonter la mauvaise réputation de l'industrie est essentiel au succès des stratégies marketing. Si le client ne croit pas qu'il aura une expérience positive, le processus d'engagement des consommateurs est beaucoup plus difficile. À ce titre, de nombreuses entreprises de télécommunications commencent à investir dans une meilleure expérience client.

Une enquête menée par Ovum et Adobe a révélé que 25% des spécialistes du marketing des télécommunications ont déclaré que la manière la plus importante contrer les menaces des concurrents et les attentes croissantes est d'améliorer l'expérience client, plus que toute autre méthode. Il existe de nombreuses approches pour améliorer l'expérience client – notamment parce qu'il existe de nombreuses façons pour les entreprises de se tromper.

Une façon de fournir une meilleure expérience consiste à anticiper les problèmes tels que les pannes de réseau. Une entreprise de Hong Kong a longtemps eu du mal à identifier la source des pannes en temps opportun.

L'entreprise investi dans leurs capacités d'ingénierie afin qu'ils puissent réduire le temps nécessaire pour identifier une panne d'environ trois heures à 30 minutes. Cela leur a permis de réagir rapidement aux pannes. De plus, lorsqu'ils ont identifié une panne potentielle qui semblait inévitable, ils ont contacté de manière proactive les clients pour leur faire savoir que le service peut être inégal, mais leurs techniciens étaient déjà en mesure de résoudre le problème. En conséquence, les plaintes des clients à revenus élevés ont chuté de 47% et 34% pour les réseaux 3G et 4G, respectivement, et leur rétention client s'est considérablement améliorée.

L'espace télécom devient de plus en plus compétitif, ce qui signifie que les consommateurs ont des options. Prenons l'exemple de Verizon; ce fournisseur renommé a admis début 2017 que, pour la première fois, il perdait des clients plus rapidement qu'il n'introduisait de personnes. La réintroduction du plan de données illimité populaire a aidé à garder les clients dans une certaine mesure, mais l'entreprise, comme beaucoup d'autres l'espace télécom, devra sortir des sentiers battus pour la fidélisation et l'acquisition des clients. Les entreprises qui s'efforcent d'améliorer l'expérience globale des consommateurs trouveront probablement beaucoup plus facile de conserver des clients fidèles.

Marketing de contenu: comment Virgin Mobile a ciblé un public plus jeune avec un centre de nouvelles BuzzFeed

Fournir le type de contenu qu'un public cible réellement veut lire est un excellent moyen de stimuler l'engagement client. C’était l’idée de Virgin Mobile lorsqu’ils se sont associés à BuzzFeed, qui produit fréquemment du contenu populaire destiné à un jeune groupe démographique.

Afin de capturer les consommateurs de 18 à 24 ans, la société de télécommunications a créé son propre centre de nouvelles appelé VirginMobileFeed et l'a doté d'une équipe éditoriale formée par BuzzFeed. Le hub propose fréquemment du contenu, des vidéos et des liens vers les réseaux sociaux de Virgin pour divertir cette population plus jeune.

La stratégie fun-forward capte l'attention du client et crée un sentiment de convivialité qui sert à améliorer son image de marque. Une étude de l'initiative a révélé que 8,7% des répondants qui avaient interagi avec le contenu du fournisseur estimaient que Virgin Mobile était une marque qui les comprenait et les choses qu'ils aiment, contre seulement 2,8% des personnes qui ne l'avaient pas fait. De plus, 10,3% des personnes exposées à l'initiative envisageaient Virgin Mobile pour leur prochain téléphone, tandis que 4,1% de celles qui ne l'ont pas dit.

Bien sûr, tous les consommateurs ne sont pas intéressés par le contenu suivant les styles de BuzzFeed, ce qui signifie que les entreprises de télécommunications doivent prendre en compte les points faibles de tous leurs clients actuels et potentiels. Une stratégie de marketing de contenu qui inclut des actifs qui répondent aux questions des consommateurs et résout les problèmes courants montre que l'entreprise peut être un partenaire utile.

Marketing vidéo: comment China Telecom a englouti 20% de part de marché des abonnements vidéo et gagné 2 millions de nouveaux abonnés

Lorsque Verizon a choisi d'investir dans la vidéo pour ses pages produits, la société a constaté une augmentation des conversions de téléspectateurs en plus de la réduction des volumes des centres d'appels. En d'autres termes, les vidéos ont aidé les consommateurs à mieux comprendre le produit et ont créé une expérience plus intuitive et transparente.

Samsung a également adopté la vidéo, mais concentre ses efforts sur la création de publicités mémorables qui mettent en évidence les caractéristiques différenciantes de ses téléphones par rapport à son principal concurrent, Apple. Dans les vidéos qu'ils promeuvent sur YouTube, ils démontrent les points douloureux que le passage à Samsung peut résoudre, comme les longues files d'attente dans les magasins et les problèmes logiciels.

(intégré) https://www.youtube.com/watch?v=bJafiCKliA8 (/ intégré)

La promotion et l'explication des produits ne sont pas les seuls moyens par lesquels la vidéo peut attirer les consommateurs. Les entreprises de télécommunications qui créent leurs propres services vidéo peuvent également attirer de nouveaux clients et engager des clients existants.

C'est exactement ce que China Telecom a fait avec le lancement d'un service de streaming vidéo en 2014. Le service comprenait une bibliothèque de films et d'autres contenus, et était axé sur l'expérience utilisateur grâce à une qualité d'image nette, des normes de codage vidéo élevées et une technologie mise à jour. En deux ans, la société a gagné 2 millions de nouveaux abonnés et détient aujourd'hui environ un cinquième de la part de marché de l'abonnement vidéo, selon un rapport d'IHS Markit.

Différenciation des produits: comment Telstra a augmenté la satisfaction de ses clients de 17% avec de simples téléavertisseurs

La complexité et l'insatisfaction des produits sont des problèmes clés pour de nombreuses entreprises de télécommunications. Un sondage de 2017 a révélé qu'un tiers des répondants ne savait pas comment classer leur vitesse Internetet beaucoup de ceux qui pensaient avoir répondu incorrectement à la question.

Les noms de produits vagues et quelque peu dénués de sens comme «turbo» et «ultra» n'apportent pas non plus de clarté. S'attaquer à ce problème peut aider à améliorer la satisfaction, car les clients peuvent commencer à considérer l'entreprise de télécommunications qu'ils utilisent comme étant plus transparente et honnête au sujet des services (même si elle l'était déjà). La société australienne Telstra y est parvenue en fournissant un téléavertisseur décrivant dans un langage clair et simple les emballages de produits achetés par le client. En quelques mois, l'entreprise a enregistré une satisfaction de 17%.

La confusion des produits et des titres peut nuire à l'expérience du consommateur, tout comme les produits qui ne répondent pas aux attentes. Comprendre les besoins des consommateurs peut aider les marques à créer des offres qui satisfont leurs clients.

Souligner les avantages des produits disponibles par le biais du marketing est essentiel pour se démarquer de la foule. L'ajout de fonctionnalités, telles que le centre de divertissement de Virgin Mobile ou le service de streaming vidéo de China Telecom, peut également attirer l'attention.

Mélanger et assortir les activités marketing pour réussir

Le marketing dans l'industrie des télécommunications doit être un effort global qui commence par une bonne compréhension de qui sont vos clients cibles (et il y aura probablement de nombreuses catégories ici), de ce dont ils ont besoin et de la façon dont ils obtiennent leurs informations. Chacune de ces cinq tactiques marketing peut fonctionner ensemble et soutenir le succès.

Par exemple, votre marketing analytique peut aider à informer des méthodes telles que la différenciation des produits, et le marketing vidéo peut améliorer l'expérience globale du client. En fin de compte, établir un sentiment de confiance et de fiabilité contribuera à générer des clients satisfaits plus susceptibles d'être fidèles à votre marque.