Comment communiquer avec vos clients dès maintenant

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Vous connaissez le dicton à propos de l'image de personnes en sous-vêtements qui se sentent moins nerveuses lors d'une grande réunion? Toute l'Amérique est dans ses sous-vêtements figuratifs en ce moment (certains d'entre nous sont aussi dans nos sous-vêtements littéraux).

Si vous n'avez jamais pleinement pris le temps de penser à vos clients et clients – même les plus ennuyeux – comme de vraies personnes vulnérables qui pleurent à la fin de "E.T." et coupent leur petit doigt et tombent parfois malades, c'est le moment de commencer.

Chaque communication avec un client au cours des prochaines semaines – peut-être des mois – se fait d'abord avec une personne endurée par une pandémie et un client.

Dans cet esprit, voici une liste de protocoles de communication pour COVID-19 (nous, comme tout le monde, apprenons au fur et à mesure):

Faire une déclaration de position

Il est important de reconnaître officiellement la situation (si vous ne l’avez pas déjà fait). Et non, c'est ne pas comme d'habitude, même si c'est. En fait, utiliser cette expression vous rendra dédaigneux, quelle que soit la perturbation minime de votre entreprise.

Rédiger un énoncé de position à envoyer à tous les clients pour les informer que vous êtes:

  1. Ajuster vos flux de travail pour les aligner sur les meilleures pratiques de santé publique. Cela peut signifier le passage à un modèle complet de travail à domicile et le report ou l'annulation indéfinie de toutes les réunions en personne.
  2. Faire tout ce que vous pouvez pour maintenir les niveaux de service, et que vos contacts quotidiens seront en contact bien avant toute interruption potentielle. Ce sera plus difficile pour certaines entreprises que pour d'autres.
  3. Prêt à faire des ajustements de service pour fournir un soutien pendant cette crise. N'oubliez pas que vous ne faites pas de promesse ici. Vous reconnaissez simplement que vous souhaitez continuer à être un partenaire avec votre client, même si sa capacité est légèrement différente de celle que vous étiez auparavant.

En cas d’aide, voici l’e-mail que notre PDG a envoyé à nos clients:

Soyez flexible, collaboratif et compréhensif

Ne vous attendez pas à être la priorité n ° 1 en ce moment.

Si vous vous tenez debout lors d'un appel ou que vos courriels vont dans le vide, supposez que votre client éteint un incendie lié au coronavirus. Ou essayer de poursuivre un test COVID-19 pour un parent plus âgé. Ou aider un enfant sur plusieurs à faire l'algèbre. Ou tout ce qui précède.

Il y a de fortes chances qu'ils soient également conscients du fait que vous êtes également en mode crise en ce moment. Néanmoins, faites tout ce que vous pouvez de votre côté pour répondre aux demandes en temps opportun.

Pratiquer l'étiquette de communication de crise

En personne

Ne le fais pas.
Sauf si vous êtes un service essentiel sans autre option.

Par email

Commencez chaque message en espérant que vous les trouverez (et leur famille) en bonne santé.
C'est une petite chose, mais cela montre que vous pensez d'abord à eux en tant que personne.

Gardez un ton collaboratif et compréhensif.
Évitez de faire des hypothèses sur ce que vos clients peuvent ou ne peuvent pas faire. Soyez très collaboratif et essayez de contourner les inconvénients opérationnels.

Utilisez des expressions comme «pendant cette période» et «valorisez notre partenariat».
N'importe quoi pour rappeler à votre client que a) c'est temporaire et b) vous êtes partenaires, et vous ferez tout ce qu'il faut pour en sortir progressivement.

Par téléphone ou par vidéoconférence

Sois humain.
Nous devons tous nous sentir comme si nous étions ensemble en ce moment, ce qui signifie être vulnérable avec vos clients. Cela ne changera pas notre réalité, mais cela la rend un peu plus tolérable.

Demandez aux clients comment ils vont.
Par exemple, comment le travail à domicile a-t-il été pour eux et comment cela a-t-il changé leur travail?

Demandez comment COVID-19 affecte leur entreprise.
Assurez-vous de prendre le pouls de la façon dont vos clients et leurs clients sont affectés. Cela peut vous aider à éviter les pauses imprévues ou les annulations de service. Cela peut signifier passer plus de temps à vous connecter avec des comptes par ailleurs peu tactiles. Mais cela peut signifier moins de surprises lorsque le temps de renouvellement se déroule.

Lors de la demande de paiement

Soyez ouvert, transparent et collaboratif.
N'ayez pas peur de demander aux clients l’argent dû mais faites-le toujours avec courtoisie. Soyez engagé et réceptif lorsque les clients signalent des problèmes de paiement et soyez sensible au fait qu'ils peuvent avoir des difficultés. Travaillez avec eux pour créer un accord de remboursement temporaire selon leurs moyens. Si cela a du sens pour votre entreprise, vous pourriez même envisager d'offrir une incitation aux paiements initiaux.

N'utilisez jamais la culpabilité comme un moyen de vendre ou d'essayer de percevoir des paiements.
À quelques exceptions près, tout le monde souffre en ce moment. La dernière chose dont les clients ont besoin pendant cette crise est un voyage de culpabilité de votre part à propos de la difficulté que vous rencontrez.

Lors d'une demande de renouvellement de service

Utilisez ce que vous savez déjà à votre avantage.
Rappelez-vous comment nous avons dit que vous devriez vérifier régulièrement avec les clients? C'est pourquoi. Essayez d'anticiper les obstacles aux renouvellements et définissez votre argumentaire autour des exigences changeantes de l'entreprise pendant la crise. Cela pourrait signifier reconnaître qu'il est logique de réaffecter les dépenses pour se concentrer sur certains domaines.

En disant «non»

Évidemment, évitez-le à tout prix.
Tout ce que vous pouvez faire en ce moment pour aller au-delà va être gardé en mémoire quand viendra le temps de renouveler les contrats, ou s'il y a une opportunité pour plus d'affaires quand tout sera fini.

Mais soyez réaliste.
De nombreuses entreprises se serrent la ceinture en ce moment, et il y a un élément d'auto-préservation à garder à l'esprit. Ne faites pas de promesses excessives et faites attention à vous et aux limites de votre entreprise dès maintenant.

Et cela aussi passera

Dans l'un de mes livres préférés, il y a une anecdote à propos d'un monarque qui charge ses conseillers les plus sages de formuler une phrase applicable à toutes les situations, quelle que soit la gravité.

Ils ont présenté cette phrase: "Et cela aussi passera."

Ces mots ne sont peut-être pas très confortables pour le moment. Mais ils ne sont pas faux. Et quand tout sera fini, vos clients se souviendront de la façon dont vous vous êtes comporté.

Soyez communicatif, compréhensif et courtois.