Pourquoi votre marque a besoin d'une politique de médias sociaux (+ un modèle pour ce qui doit être inclus dans le vôtre)

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La première règle du marketing sur les réseaux sociaux est la suivante: vous êtes responsable de tout ce qui se retrouve sur votre page d'entreprise.

Indépendamment de la façon dont le contenu inapproprié ou potentiellement dommageable est apparu sur Facebook, Twitter, LinkedIn ou Instagram (un employé imprudent, un commentateur obscène, etc.) – c'est vous qui devez faire face aux retombées.

Selon votre industrie, les conséquences pourraient potentiellement inclure:

  • Image de marque incohérente ou médiocre.
  • Utilisateurs vraiment en colère.
  • Restrictions de compte.

Dans des cas plus extrêmes, vous pouvez même être exposé à une action en justice.

Et pour être parfaitement clair, cela est vrai de tous les temps – pas seulement lors d'une crise de santé publique.

Si votre marque n'a pas déjà de politique de médias sociaux, elle le devrait très certainement.

Voyons pourquoi.

Qu'est-ce qu'une politique de médias sociaux?

Une politique en matière de médias sociaux est la manière dont une organisation gère le comportement de ses gestionnaires de médias sociaux, employés et autres utilisateurs sur les réseaux sociaux. Les conseils de la politique aident une entreprise, son personnel et ses abonnés à éviter de publier du contenu sur les réseaux sociaux qui pourrait entraîner des responsabilités juridiques, une atteinte à la réputation ou une image de marque incohérente.

En ce sens, il y a vraiment 2 propriétaires de votre politique de médias sociaux:

  1. Ressources humaines: Les RH élaborent généralement une politique de médias sociaux de l'entreprise concernant la façon dont les employés s'engagent les uns avec les autres et l'entreprise via leurs comptes personnels, si les pages commerciales peuvent étiqueter les employés dans les publications et les autres questions de confidentialité et de conduite du personnel.
  2. Commercialisation: Le marketing est généralement plus concerné par la voix, l'image de marque, la messagerie et l'engagement sur les médias sociaux, par opposition au code de conduite.

Les deux ne s'excluent pas toujours mutuellement. Certaines entreprises incluent des règles dans le manuel de l'employé sur la manière dont les gestionnaires de médias sociaux de marque interagissent avec les comptes personnels des employés.

Qui a besoin d'une politique de médias sociaux et pourquoi?

Chaque entreprise qui possède des comptes de médias sociaux actifs, et même certaines qui n'en ont pas mais ont des employés qui utilisent les médias sociaux, devrait avoir une politique.

Le contenu de cette politique variera considérablement en fonction de votre marché.

Les organismes gouvernementaux, les fournisseurs de soins de santé, les enseignants de la maternelle à la 12e année et les médias et les médias pourraient avoir des politiques plus rigides officiellement documentées dans un manuel de l'employé. Ces organisations sont plus susceptibles d'utiliser les médias sociaux pour les aider à fournir un service public.

Les entreprises privées, en revanche, sont généralement plus préoccupées par leur marché et s'appuieront fortement sur les valeurs de ce marché. Cela signifie qu'ils pourraient se sentir plus libres de rédiger et d'utiliser l'humour que, par exemple, le département américain de l'Éducation.

Quant au «pourquoi» d'avoir une politique de médias sociaux? Les raisons sont assez simples:

  • Conseils de publication: Vos gestionnaires de médias sociaux et vos employés ont intérêt à savoir ce qu'ils doivent et ne doivent pas publier sur les réseaux sociaux. L'objectif ici n'est en aucun cas de limiter le discours des travailleurs, mais plutôt de poser des règles de base sur la façon dont ils parlent au nom de la marque.
  • Rotation des employés: Il est possible que votre liste actuelle de gestionnaires de médias sociaux et d'employés soit pleinement ancrée dans la culture de votre entreprise et ait reconstitué ce qui est et n'est pas OK lorsqu'il s'agit de publier sur les médias sociaux. Mais que se passe-t-il lorsqu'ils partent ou lorsque votre entreprise se développe? Une documentation écrite peut aider à transmettre votre politique aux futurs employés.

Que devrait couvrir une politique de médias sociaux?

À un niveau élevé, chaque politique de médias sociaux devrait couvrir 3 domaines principaux:

1. Image de marque

Tout comme votre site Web, votre blog et le reste de votre contenu numérique, vos sites de médias sociaux sont vos propriétés. Vous devez vous assurer qu'ils représentent adéquatement votre marque, ses valeurs fondamentales et son style. Vous devez également aligner ces politiques sur les accords d'utilisation des réseaux sociaux.

2. Questions juridiques et administratives

Une politique sur les médias sociaux est nécessaire pour conseiller les responsables du marketing des médias sociaux, les employés et les utilisateurs sur les choses à faire et à ne pas faire, comme violer la vie privée de quelqu'un ou publier du contenu diffamatoire, inapproprié ou offensant.

3. La frontière entre le personnel et le professionnel

Comment allez-vous faire la distinction entre l’opinion d’une entreprise et l’opinion d’un représentant posté sur son profil personnel? Avez-vous une politique pour les employés sur l'utilisation des médias sociaux pour les communications internes ou la diffusion de leurs griefs en milieu de travail? Qu'en est-il du contenu généré par les utilisateurs – avez-vous clairement indiqué que les commentateurs ne parlent pas au nom de votre marque?

Dell est un exemple d'entreprise avec une politique de médias sociaux succincte et bien articulée.

Un modèle de politique de médias sociaux d'entreprise

Pour vous faciliter la création d'une politique de médias sociaux d'entreprise, nous avons rassemblé un modèle approximatif ci-dessous.

N'hésitez pas à vous approprier chacun d'eux d'une manière ou d'une autre. Par exemple, au lieu de simplement dire «légal», vous pourriez trouver quelque chose d'un peu plus bruyant et adapté à votre marque (par exemple, «Ne vous retrouvez pas dans la« garde »» au lieu de «légal» si vous êtes un entreprise de crème glacée).

Légal

Rappelez aux employés de respecter la loi lorsqu'ils publient au nom de la marque ou sur leur compte personnel, par exemple en ne pas:

  • Violation de la vie privée d'un employé, d'un client ou de tout autre utilisateur en publiant des informations personnelles pouvant être protégées par certaines réglementations.
  • Publier du contenu diffamatoire (ce qui signifie qu'il diffame un individu ou une entreprise).
  • Publier du contenu qui montre qu'ils enfreignent la loi.

Conduite

Tenez les employés à un certain niveau de conduite – surtout lorsqu'ils parlent au nom de votre marque – mais aussi en tant que représentants de votre entreprise. Cela signifie encourager les employés à respecter toutes les personnes sur les réseaux sociaux par:

  • Ne pas s'engager dans des activités de réseaux sociaux antagonistes ou effrayantes.
  • Être éthique et honnête, ce qui signifie ne pas déformer qui vous êtes afin d'exploiter les autres.
  • Ne pas discriminer les gens en raison de leur race, sexe, religion, orientation sexuelle, identité de genre, statut de citoyenneté, handicap, etc.
  • Encourager les employés à faire attention à ce qu'ils partagent pour leur propre sécurité.
  • Suppression du contenu généré par l'utilisateur sur les pages de médias sociaux de l'entreprise qui enfreint les codes juridiques ou de conduite.

Propriété intellectuelle

Il n'y a littéralement aucune raison pour que votre responsable des médias sociaux et / ou vos employés divulguent certaines informations sur l'entreprise, notamment:

  • Secrets commerciaux et propriété intellectuelle.
  • Informations sur les opérations internes de votre entreprise.
  • Données financières ou clients.

l'image de marque

Établissez des règles de base sur la façon dont votre entreprise est représentée sur les réseaux sociaux par votre équipe marketing, mais aussi par tous les employés qui interagissent avec votre marque ou en parlent sur leurs profils personnels. Ça signifie:

  • Lorsque vous publiez sur l'entreprise sur des profils personnels, indiquez que c'est votre opinion pour indiquer clairement que vous ne parlez pas pour l'entreprise.
  • Lorsque vous publiez du contenu sur les comptes de l'entreprise, respectez:
    • Consignes pour la voix et le ton.
    • Directives de marque visuelle.
    • Formatage et directives de hashtag.
    • Lignes directrices de grammaire et de style.

N'oubliez pas: la cohérence est un élément crucial de l'image de marque des médias sociaux. Consultez cet article de blog de mon collègue Alex Cox pour tout savoir sur l'image de marque des réseaux sociaux.

Devriez-vous publier votre politique de médias sociaux en ligne?

Cela dépend à 100% de vous.

Certaines entreprises comme Best Buy, Adidas, Dell, Walmart et bien d'autres ont choisi de partager leurs politiques de médias sociaux avec le public.

Mais si votre clientèle est relativement modeste et que vous êtes un petit employeur, vous ne ressentirez peut-être pas autant d'urgence de partager votre politique avec le monde.

Quoi que vous fassiez, assurez-vous avoir une politique et que vous l'avez partagée avec vos employés.

Une note de bas de page sur votre politique de médias sociaux COVID-19

Maintenant que nous avons eu la peine d'expliquer ce qu'est une politique de médias sociaux et comment en créer une pour votre entreprise, nous devons ajouter une sorte de grande note de bas de page.

Toutes vos directives sur les réseaux sociaux ne s'appliqueront pas lors d'une pandémie ou d'une autre crise.

Par exemple:

  • Vous devrez peut-être prendre un changement de ton pour reconnaître ce que votre public traverse actuellement.
  • Vous devrez peut-être développer certaines des choses dont votre marque devrait éviter de parler ou de faire référence pendant cette période.
  • Vous définitivement devrait prenez le temps d'intégrer votre politique de médias sociaux à votre énoncé de positionnement (qui voulez-vous être pendant cette période et comment vos efforts de promotion des médias sociaux véhiculeront-ils cette identité?).

Il n'y a pas de manuel pour le marketing des médias sociaux pendant une pandémie, mais nous avons créé un article de blog avec des conseils pour travailler. Utilisez-le pour informer vos campagnes sociales pendant cette crise de santé publique.

De nous tous ici à Brafton, restez en bonne santé, restez forts et restez en sécurité.