Une FAQ sur la création de FAQ

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Certains disent qu’il n’existe pas de question stupide.

En tant que spécialistes du marketing, nous nuancerions un peu cette affirmation: aucune question n'est trop stupide, présumer il a de la valeur pour votre public cible.

Et mieux et plus succinctement vous répondez à ces questions, plus vite vous pourrez obtenir une résolution auprès de vos clients et prospects.

Dans cet esprit, plongeons-nous dans le monde des FAQ.

Table des matières

Qu'est-ce qu'une FAQ?

Il s'agit d'une liste de questions fréquemment posées (FAQ) avec les réponses à ces questions.

Généralement, la FAQ est utilisée dans le contexte d'une ou plusieurs pages statiques de FAQ (parfois appelées «centre d'aide») qui répondent rapidement aux questions relatives aux produits et services.

Cependant, il peut décrire plus largement un format pour un article de blog ou un article qui plonge profondément dans un seul sujet, comme cet article que vous lisez en ce moment.

Quel est le rôle du contenu de la FAQ dans le marketing?

Pour aider les clients et / ou les clients potentiels à obtenir des réponses rapides aux questions qu'ils ont sur vos produits, vos services ou un sujet particulier.

Le contenu de la FAQ peut également avoir des avantages pour l'optimisation des moteurs de recherche (plus à ce sujet plus tard).

Ai-je besoin d'une page Web FAQ statique sur mon site?

Si votre entreprise a un volume élevé de questions récurrentes («Quelle est votre politique de retour?» Ou «Comment puis-je commander une nouvelle carte de débit?»), Vous pouvez économiser beaucoup de temps à votre service client avec une page FAQ statique.

Cependant, si vous proposez un service très spécialisé et très pointu (conseil, ingénierie, etc.), il est plus difficile d’anticiper les questions spécifiques que votre public va poser.

Dans ce cas, encouragez-les à vous contacter directement. Vous pouvez également créer des articles de blog de style FAQ qui abordent de manière exhaustive un sujet particulier à travers une série de questions.

Comment puis-je décider à quelles questions répondre sur ma page FAQ?

Commencez par ce qui suit:

  • Collaborez avec votre équipe de support client pour découvrir certaines des FAQ récurrentes.
  • Voyez ce que font vos concurrents ou d'autres pairs de l'industrie sur leur page FAQ.
  • Faites preuve de bon sens et de votre propre expertise pour essayer d'anticiper les questions courantes auxquelles votre auditoire pourrait avoir à répondre en quelques paragraphes ou moins.
  • Consultez les forums de l'industrie tels que Reddit, Quora, Stack Exchange ou TripAdvisor pour voir quelles questions les gens se posent sur votre entreprise, vos produits ou vos services.

Quelles questions dois-je éviter de poser / répondre sur ma page FAQ?

Les pages de FAQ sont idéales pour accéder rapidement aux informations persistantes auxquelles vous êtes qualifié pour répondre, pas pour les actualités. N'enfouissez pas les modifications de politique ou les mises à jour de l'entreprise dans votre page FAQ, et n'utilisez pas votre page FAQ pour répondre à des questions complexes et ouvertes.

Questions auxquelles répondre sur votre page FAQ:

  • Comment configurer l'authentification à deux facteurs?
  • Facturez-vous des frais de découvert?
  • Que dois-je faire si je suis bloqué sur mon compte?

Questions à enregistrer pour votre blog d'entreprise ou un fil de discussion Reddit personnel:

  • Dois-je investir dans Boeing?
  • Pourquoi mes pieds me démangent?
  • Quel est le sens de la vie?

N'utilisez pas non plus votre page FAQ pour poser des questions que vous souhaiteriez que votre audience pose. Répondez aux questions des gens.

Dois-je inclure les prix sur ma page FAQ?

Pas directement, mais vous pouvez inclure un lien vers votre point de vente. En tant que meilleure pratique générale, vous souhaitez présenter vos informations tarifaires aussi près que possible du point de vente. Il sera plus facile de les vendre sur le prix après les avoir vendus sur le produit ou le service.

Ai-je besoin du contenu de la FAQ COVID-19?

Vous avez besoin de quelque chose sur votre site qui transmet votre messagerie COVID-19 et répond à toutes les questions de votre public à ce moment. Cela ne doit pas nécessairement être une page FAQ statique, cependant.

Par exemple, nous avons créé un centre de ressources COVID-19 qui comprend une lettre de notre CMO sur nos opérations. Dans ce hub, nous avons plusieurs articles de blog de style FAQ. L'une des plus récentes est «Réponses à vos principales questions marketing en ce moment». Il aborde les questions les plus courantes que nous avons rencontrées ou que nous nous sommes interrogées sur nous-mêmes depuis le début de cette pandémie.

Dans notre cas, c'était l'approche qui avait le plus de sens pour notre public. Un grand nombre des questions qu'ils posent actuellement sont difficiles et ouvertes, et ne se prêtent pas bien à une seule page de FAQ globale.

Faites ce qui a le plus de sens pour votre public.

Comment puis-je décider sur quoi écrire dans les articles de blog de style FAQ?

En temps normal, concentrez-vous sur la recherche de mots clés.

Découvrez les questions que votre public tape dans la recherche Google et créez des articles de blog de style FAQ qui répondent à tous les sous-sujets associés à ces demandes.

En des temps pas si normaux (par exemple, pendant une pandémie), comptez sur ce que vous savez de votre public.

Il y a un peu de décalage en ce qui concerne la disponibilité des données de mots clés en ce moment. Lors de la création du contenu de la FAQ COVID-19, travaillez en étroite collaboration avec votre personnel en contact avec les clients pour déterminer les problèmes auxquels sont confrontés les clients et les prospects de votre marché. Vous pouvez ensuite créer du contenu FAQ autour de ces sujets.

Le contenu de la FAQ présente-t-il un avantage SEO?

Absolument.

Lorsque vous répondez à des questions de marque sur votre page FAQ (par exemple, «comment ouvrir un nouveau compte Bank of America?»), Vous pouvez augmenter le nombre de mots clés de marque pour lesquels vous vous positionnez, ce qui a une certaine valeur en soi. Après tout, vous voulez être le porte-parole de votre entreprise sur le Web, et une page FAQ approfondie peut vous aider à surclasser les forums en ligne contenant des informations incomplètes ou inexactes sur votre entreprise.

Lorsque vous créez du contenu de blog FAQ sur un sujet particulier, ciblez un mot-clé qui représente ce sujet et construisez votre contenu autour de celui-ci. Vous pouvez utiliser un outil de fréquence de document à fréquence inverse (TF IDF) comme Market Muse pour inverser essentiellement le contenu de premier rang pour ce mot clé. Cela vous indiquera les sujets les plus étroitement associés à ce mot clé. Vous devriez essayer de couvrir autant de sujets que possible dans votre contenu.

Comment dois-je structurer une ou plusieurs pages FAQ?

Quand il s'agit de structurer une page FAQ statique, nous sommes de grands fans de l'effet accordéon, ou de la fonctionnalité "cliquer pour développer". L'exemple ci-dessous de Bank Midwest ne révèle la réponse qu'une fois que vous avez cliqué sur la question:

Cependant, vous ne voudriez pas nécessairement le faire pour un article de blog de style FAQ. Le travail HTML supplémentaire va dans une conception interactive comme dans l'exemple ci-dessus.

Une méthode plus simple consiste à créer une table des matières pour votre article de blog qui permet aux utilisateurs de cliquer sur la question à laquelle ils souhaitent répondre. Nous expliquons comment faire cela dans WordPress, ici.

Quelles sont les pages de FAQ efficaces pour trouver l'inspiration?

Du plus élaboré au plus simple, voici quelques pages de FAQ et des centres d'aide pour inspirer votre contenu et votre conception:

J'ai d'autres questions sur la FAQ: où puis-je obtenir des réponses?

N'hésitez pas à demander dans la section commentaires!

Si nous pouvons vous aider, nous vous fournirons une réponse.